نیازسنجی انبارداده‌‌ درکتابخانه‌های دفتر تبلیغات اسلامی با رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری

نویسندگان

1 کارشناس ارشد علم اطلاعات و دانش‌شناسی پژوهشگاه‌ علوم و فرهنگ اسلامی(نویسنده مسئول)

2 دانشیار دانشگاه پیام نور قم

10.22081/jikm.2019.67911

چکیده

کتابخانه‌‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی نیز مانند هر سازمان دیگری در پی آن‌اند تا با ارائه‌‌ خدمات مطلوب، رضایت مراجعان خود را جلب کنند و بدین‌منظور مدیران کتابخانه‌‌ها تلاش می‌‌کنند با تکیه بر فناوری‌‌های اطلاعاتی و نیز بهره‌‌گیری از فنون مدیریت به این مقصود دست یابند. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به‌مثابه ابزاری در دست مدیران، خود نیازمند بهره‌‌گیری از فناوری‌‌های اطلاعاتی است. این پژوهش از نظر نوع، کاربردی و از نظر روش، پژوهشی توصیفی - پیمایشی است. جامعه پژوهش حاضر، کتابخانه‌های دفتر تبلیغات اسلامی است. روش نمونه‌‌گیری سی نفر (مدیران ارشد، مدیران فناوری، رؤسای گروه‌‌ها) به روش نمونه‌‌گیری سرشماری و روش نمونه‌‌گیری کاربران، پنجاه نفر به روش نمونه‌‌‌‌گیری تصادفی است.در ابتدا با استفاده از منابع کتابخانه‌‌ای شامل کتاب، مقالات مجلات، مقالات مندرج در پایگاه‌‌های اطلاعاتی و اینترنت، داده‌‌های مورد نیاز گردآوری شد؛ سپس برای گرد‌‌آوری داده از مدیران ارشد، مدیران فناوری اطلاعات و رؤسای گروه‌‌ها از پرسشنامه نیاز‌‌سنجی انبارداده به‌صورت محقق‌ساخته و برای گرد‌‌آوری داده درباره سطح رضایت کاربران از ارائه خدمات، از پرسشنامه‌‌ لیب‌کوال استفاده شده است. یافته‌‌های پژوهش نشان می‌دهد مدیران ارشد، مدیران فناوری اطلاعات و رؤسای گروه‌‌ها به ایجاد یک انبار‌‌داده با رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری نیاز دارند و سطح رضایت کاربران از ارائه‌‌ خدمات در کتابخانه، تقریباً در سطح پایینی است. انجام این پژوهش ضرورت ایجاد انبار‌‌داده با توجه به فرایند‌‌های مدیریت راهبردی با رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری را در کتابخانه‌های دفتر تبلیغات اسلامی آشکار می‌سازد.

کلیدواژه‌ها


  1. آرمسترانگ، مایکل (1381)، مدیریت استراتژیک منابع انسانی (راهنمای عمل)، ترجمه: سیدمحمد اعرابی و داود ایزدی، تهران: دفتر پژوهش‌های فرهنگی.
  2. آهنچی، محمد (1389)، راهبرد مدیریت راهبردی، تهران: شرکت تعاونی کارآفرینان فرهنگ و هنر.
  3. احمدی، فریدون و تورج حسن‌زاده (1390)، «رفتار شهروندی سازمانی، مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد»، چشم انداز مدیریت بازرگانی، ش8.
  4. امیدی‌فر، سیروس (1387)، سنجش کیفیت خدمات کتابخانه دانشکده روان‌شناسی و علوم تربیتی دانشگاه علامه طباطبایی با استفاده از مدل لیب‌کوال، پایان‌نامه کارشناسی‌ارشد، تهران: دانشگاه علامه طباطبایی.
  5. بابازاده سنگر، امین؛ لاله اسدی و سمانه کاظمی‌راد (1389)، «پردازش‌‌های تحلیلی برخطOLAP  توانمندترین گام برای جهش به‌سوی سازمان‌‌های خردمند (هوشمند)» مقاله ارائه‌شده در اولین همایش ملی هوش سازمانی، کسب و کار، تهران.
  6. بابایی، محمود (1378)، نیازسنجی اطلاعات، ویراستار: علی‌حسین قاسمی، تهران: مرکز اطلاعات و مدارک علمی ایران.
  7. بایلری، احمد و محسن مؤذن (1386)، «مروری بر انبار داده و سیستم‌های پردازش تحلیلی بر خط (ابزاری در دست مدیران)»، ماهنامه عصر فناوری اطلاعات، ش3، ص29ـ54.
  8. بصیری، مهدی (1386)، «کاربرد تکنیک داده کاوی در مدیریت ارتباط با مشتری»، مقاله ارائه‌شده در چهارمین همایش ملی تجارت الکترونیک، تهران.
  9. تیموریان، مریم (1377)، شبیه‌سازی ویژگی‌های اصلی انبارداده، پایان‌نامه کارشناسی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران: واحد تهران شمال.
  10. حسنقلی‌پور، طهمورث و دیگران (1391)، «مدل ارزیابی فرایندمدیریت ارتباط با مشتری در بانک‌های تجاری خصوصی کشور»، ماهنامه مدیریت فناوری اطلاعات، ش10، ص41ـ62
  11. ده بزرگی، نسرین (1385)، «فناوری انبار داده‌ها»، مهندسی نرم افزار، ش2، ص 15 -113.
  12. رجبعلی بگلو، رضا و فرانک زمردپوش (1388)، «تبیین جایگاه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع رسانی»، فصلنامه کتاب، ش47.
  13. زحلی، علیرضا و محسن زند (1387)، «پاکسازی داده‌ها در ایجاد انبار داده‌ای مبتنی برXML»، مقاله ارائه‌شده در اولین همایش ملی مهندسی کامپیوتر، برق و فناوری اطلاعات، همدان.
  14. سالارزهی، حبیب‌الله و یاسر امیری (1390)، «بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های بیمه»، پژوهش‌های مدیریت عمومی، ش12، ص131ـ144.
  15. سلطانی‌سده، مصطفی (1392)، «بررسی و تجزیه و تحلیل مشتری‌مداری در شرکت مخابرات» (مورد مطالعه: شرکت مخابرات فولادشهر اصفهان)، پایان‌نامه کارشناسی، دانشگاه صنعتی فولاد اصفهان.
  16. شاهوار، شبنم و نجلا حریری (1388)، «مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه‌ها»، فصلنامه کتاب، ش80، ص137 - 150.
  17. صالحی، داوود (بی‌تا)، «انبار داده و پردازش تحلیلی بر خط»، مجله گزارش کامپیوتر، ش203، ص 18-45.
  18. صف‌آرا، فاطمه (1380)، طراحی روشی برای انتخاب و نگهداری دید در انبار داده، پایان‌نامه کارشناسی‌ارشد، تهران: دانشگاه تربیت مدرس.
  19. طیار، شاهین (1387)، شناسایی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده‌سازی ارتباط با مشتری پایان‌نامه کارشناسی‌ارشد، تهران: دانشگاه علامه طباطبایی.
  20. عباسی، مسلم (1390)، بررسی رابطه کیفیت کاری و مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌‌های دولتی استان کردستان (مطالعه موردی: سازمان‌‌های دولتی شهر مریوان در سال 1389)، پایان‌نامه کارشناسی‌ارشد، کردستان: دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج.
  21. فیضی، شبنم؛ سمیه زراعتی و مهران رضایی (1390)، طبقه‌بندی تحلیل‌های مدیریت ارتباط با مشتری برای انبارداده، اولین کنفرانس ملی دانش‌پژوهان کامپیوتر و فناوری اطلاعات، تبریز.
  22. کرمانی، مصطفی؛ براآنی، احمد و بهرام امینی (1384)، «بهترین روش برای طراحی و پیاده‌سازی انبارداده در ذوب‌آهن اصفهان»، مقاله ارائه‌شده در دومین کنفرانس بین المللی فناوری اطلاعات و دانش، تهران.
  23. کرمی، مهتاب و مهدی ستایش برحقی (1390)، «نقش انبارداده‌‌ها در بهینه‌کردن مدیریت بیماری‌‌ها»، مدیریت اطلاعات سلامت، ش8، ص97ـ106.
  24. گنجی، سارا (1390)، رابطه بین مدیریت دانش و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بیمه ایران، پایان‌‌نامه کارشناسی‌ارشد، تهران: دانشگاه علامه طباطبایی.
  25. Becer, J. U., G. Greve and S. Albers (2009), “The Impact of Technological and Organaizational Implementation of CRM on Costomer Acquisition, Maintenance, and Retention”, International Journal of Reasearch in Marketing, vol. 29, pp. 207-215.
  26. Chang, Chan-chine and Ruey-shun Chen (2006), Using Datamining Technology to solve Classification Problems: A case study of Campus Digital Library, The Electronic Library 24(3):307-321·May 2006.
  27. Elgamel, Neveen (2013), Data Warehouse Testing, Unpublished Masters Thesis, Cairo University, Giza.
  28. Fasel, Daniel (2012), Concept and Implementation of a Fuzzy Data Warehouse, Unpublished Doctoral Dissertation, Fribourg University (Switzerland), Fribourg.
  29. Inmon WH (2005), Building the Data Warehouse. 4th ed. New York: John Wiley.
  30. Inmon, WH (2005), Building the Data Warehouse, 4th ed., New York: John Wiley.
  31. Kimball, R. (1996), “warehouse operations”, Decision Support Systems, vol. 44 (2008), pp. 883-898.
  32. Leonard, B. S. and M. Edward (2011), Design and Implemention of an Enterprise Data Warehouse, Unpublished Master Thesis, Marquette University, Milwaukee, Wisconsin.
  33. Liu, Xiufeng (2012), Data Warehousing Technologies for Large-scale and Right-time Data, Unpublishd Doctoral Dissertation, Aalborg University, Denmark.
  34. Mannino, M., S. N. Hong and I. J. Choi (2007), Efficiency evaluation of data, SSRN Electronic Journal · January 2007.
  35. March, S. T. and A. R. Hevner (2007), “Integrated decision support systems: a data warehousing perspective”, Decision Support Systems, vol. 43 (2007), pp. 1031-1043.
  36. March, S. T., & Hevner, A. R. (2007), “Institute of Information Management”, National Chiao Univesity, Vol. 24 (3), pp. 307-321.
  37. Minami, C. and J. Dawson (2008), “The CRM Process in Retail and Service Sector Firms in Japan: Layatty Development and Financial Return”, Journal of Retailing and Customer Services, vol. 15, pp. 75-85.
  38. Munir, Wahab (2011), Optimization of Data Warwhouse Design and Architecture, In book: Multidisciplinary Design Optimization Supported by Knowledge Based Engineering, pp.155-207.
  39. Needamangela, Ashwin (2000), A Library Decision Support System Built on Data Warehouse and Data Mining Cocepts and Techniques, Unpublished Master Thesis, Florida: University of Florida.
  40. School of Business Information Technology, doctoral dissertation, Business Portfolio RMIT University, Melbourne,Unpublished Master Thesis, Stockholm University, Stockholm.
  41. Sun, Rui (2010), “Integrating Customer Relationship Management with Data Warehousing Technology – A Banking Industry Perspective”, Unpublished Master Thesis, University of Technology.
  42. Wang, I. C., C. Y. Huang, Y. C. Chen and Y. I. Lin (2006), “The Influence of Customer Relationship Management Process on Management Performance”, International Journal of Organization Innovation, pp.40-50.
  43. Wang, Mei Yu (2007), “Introducig CRM into an Academic Library”, Library Management, Vol. 28, pp.281-291.